Definisce le attività di analisi e correzione di malfunzionamenti identificati dal Cliente nell’uso dei software acquistati. Il Fornitore si rende tuttavia disponibile nel valutare le eventuali richieste migliorative e/o evolutive, quando queste possano oggettivamente avere un ridotto impatto implementativo, garantendone lo sviluppo senza costi ulteriori.

Definisce le attività migliorative e/o evolutive richieste dal Cliente, a seguito dell’uso del software acquistati e quando queste possano oggettivamente avere un ridotto impatto implementativo, su cui il Fornitore può decidere di garantire lo sviluppo senza costi aggiuntivi.

I Clienti aderenti a ciascun Piano di Assistenza e Manutenzione, hanno diritto alla totalità degli aggiornamenti software realizzati dal Fornitore durante il periodo di copertura del piano stesso. In particolare tali aggiornamenti riguardano le evoluzioni relative alla Minor Version e/o alla Patch Version dei software acquistati (seguendo la codifica classica delle software release: MajorVersion.MinorVersion.PatchVersion; es. 1.0.0).

Il tipo di assistenza prevista dai piani standard è principalmente legata ai canali di comunicazione e connessione remoti. Tuttavia, se il piano lo prevede, è possibile per il Cliente richiedere assistenza direttamente On Site, a seguito di un’esplicita formalizzazione dei costi e delle modalità di erogazione di tale servizio.

Gli orari indicati, espressi secondo il fuso orario italiano (CET/CEST), sono validi da Lunedì a Venerdì, esclusi i festivi ed escluso il periodo di chiusura estiva dell’azienda. Gli utenti possono comunque telefonare (lasciando i loro messaggi in segreteria ) e/o inviare messaggi istantanei fuori orario; gli operatori del Centro Assistenza prenderanno in esame le richieste il prima possibile.

Il servizio di Tele-Assistenza presuppone la disponibilità, fornita dal Cliente e/o dall’Utente Finale, di una connessione remota via Internet. Gli orari per questa tipologia di assistenza devono essere concordati, al fine di poter evitare agli utilizzatori, interruzioni indesiderate.

Il Fornitore fornisce tuttavia ampia disponibilità nel poter procedere all’assistenza remota anche congiuntamente alla richiesta di assistenza stessa, in tutti quei casi in cui ci siano le condizioni e la necessità per poter procedere subito all’intervento.

Relativamente all’analisi di un bug, il rispetto da parte del Fornitore dello SLA dichiarato, implica una piena collaborazione del Cliente e/o dell’Utente Finale, che dovrà essere in grado di fornire una descrizione precisa del malfunzionamento trovato, allegando alla richiesta di assistenza il materiale utile alla sua analisi (es. doc, immagini, …), oltre che dare la possibilità, nel caso fosse necessario, di studiare il bug in tele-assistenza.

Un bug è per sua natura un malfunzionamento indesiderato che può richiedere un periodo di correzione estremamente variabile in base alla criticità intrinseca del problema. Per questo non è possibile assicurare “contrattualmente” un tempo preciso entro cui correggere un bug.

Ciononostante, affrontata la fase di analisi di un bug, il Fornitore si impegna a dichiarare il tempo da esso stimato per la correzione del malfunzionamento, entro il quale si rende responsabile del fornire una soluzione.

Descrive il numero complessivo di Licenze Software acquistate dal Cliente (indifferentemente se per se stesso o per un Utente Finale), per cui è richiesta l’attivazione del Piano di Assistenza e Manutenzione.

Ricordiamo che una Licenza Software coincide con uno dei software sviluppati e forniti dal Fornitore tra cui (ma non limitatamente a): boostCAT SDK, applicazioni boostCAT-based, E-Suite, Safety-X App, Virtual3D SDK, doREAL SDK).

Definisce un numero di ore prepagate di assistenza telefonica e/o di tele-assistenza, richiedibile al fine di ridurre proporzionalmente il costo orario. Non è obbligatorio acquistare un pacchetto; in tal caso verrà semplicemente applicata la tariffa oraria piena.

Nel caso in cui, durante il periodo di copertura del Piano Assistenza e Manutenzione, vengano esaurite le ore acquistate, sarà possibile pagare singolarmente nuove ore a tariffa piena, oppure acquistare un nuovo pacchetto.

Nel caso in cui, durante il periodo di copertura del Piano Assistenza e Manutenzione, non si usufruisca completamente delle ore incluse nel pacchetto acquistato, le ore restanti potranno essere sfruttate solo a rinnovo del piano stesso.

Vengono forniti con periodicità mensile. Includono la sintesi delle attività di assistenza erogate durante il mese quali: numero di ticket gestiti, numero di ore di assistenza telefonica e/o di tele-assistenza erogate, numero di ore rimaste